Dagospia

UFFICIO RECLAMI - SCANZI CONTRO TRENITALIA: "NELLA TRATTA FIRENZE-TRENTO IL FRECCIARGENTO SU CUI VIAGGIAVO È RIMASTO 2 ORE E 20 MINUTI DENTRO UNA GALLERIA, SOTTO IL SOLE COCENTE E SENZA ARIA CONDIZIONATA. SITUAZIONE PERICOLOSISSIMA. TRENI CHE SI FERMANO, CHE SI ROMPONO: NON DIPENDERÀ MICA DAI TAGLI A PERSONALE E MANUTENZIONE?" – LA RISPOSTA DI TRENITALIA: 'IN QUESTI CASI RIMBORSIAMO L'INTERO PREZZO DEL BIGLIETTO. NON SIAMO PERFETTI, MA SIAMO ARRIVATI AL 99% DI TASSO DI REGOLARITA', I MIGLIORI IN EUROPA'


 
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Lettera di Andrea Scanzi a Dagospia

 

Caro Dago,

scanzi scanzi

Ieri ho pubblicato resoconto sulle disavventure con Trenitalia nella tratta Firenze-Trento. Un Frecciargento rimasto 2 ore e 20 minuti dentro una galleria, sotto il sole cocente e senza aria condizionata. Una situazione allucinante e pericolosissima. Alla fine siamo arrivati con 206 minuti di ritardo dopo aver dovuto cambiare treno a Firenze Rifredi. Il resoconto ha avuto molta (molta) risonanza ed è stato notato anche dai piani alti dell'azienda.

 

Marco Mancini, direttore de La Freccia e media relation Le Frecce e Regionali Trenitalia, mi ha scritto personalmente per scusarsi ed esortarmi con garbo a confrontarmi con lui sui "temi della mobilità". L'ho fatto sulla mia pagina e lo vorrei fare anche qui, scrivendo alcune considerazioni su Trenitalia e condividendole con i tanti lettori di Dagospia, affinché da un grande disservizio possa nascere una riflessione fattiva e foriera di sviluppi positivi (accidenti, quando scrivo così sembro Kennedy). Buona lettura.

TRENITALIA TRENITALIA

 

"Caro Marco Mancini,

Grazie per la risposta e per l'attenzione. Mai pensato che siate sempre così e tutti così. Se mi ha scritto e ha trovato i miei dati, sa quanto io viaggi, al punto da avere conseguito la vostra carta oro. Negli ultimi due anni e mezzo, da quando cioè ho deciso che fare 90/95mila chilometri in auto l'anno non fosse vita, ho deciso di usare quasi solo treni e aerei (moto a parte, ma lì non è lavoro: lì è godimento).

 

Prendo una quindicina di treni al mese, di qualsiasi tipo e in qualsiasi regione, e so quindi molto bene come lavoriate.

 

Purtroppo quanto accaduto ieri è imperdonabile nonché pericoloso. Tenere un treno due ore e venti dentro una galleria, con il caldo cocente dalle 12.10 alle 14.30 circa, con la luce che va e viene e senza aria condizionata, è da galera. O quantomeno da irresponsabili. I viaggiatori sono stati anche troppo calmi. Ha idea dei rischi di crisi d'ansia, attacchi di panico, etc?

 

ANDREA SCANZI ANDREA SCANZI

È andata bene, ma è stato solo un caso. Non ci sono state date notizie e tutto è stato gestito malissimo. Il personale si è rivelato tanto garbato (bravi) quanto del tutto inadeguato. In più Firenze Rifredi era distante 10 chilometri, non 1000: come è possibile impiegare due ore e venti per inviare un rimorchio? Lo avete spinto a mano in salita? Siamo nel 2017 o a Frittole nel quasi 1500?

 

Lei ha scritto anche ieri su questa pagina: ogni tanto i treni si rompono. Certo. Ma a voi si rompono un po' spesso. Treni che si fermano, che si rompono. Che ogni tanto ripartono o che più spesso impongono come ieri il rimorchio e il cambio treno. Mi è capitato spesso. Le chiedo: non dipenderà mica dai tagli a personale e manutenzione?

 

Tre ore e 26 minuti di ritardo - è quanto avete accumulato ieri da Firenze a Trento - sono imbarazzanti per chi ha pagato non poco il biglietto. Mi ha scritto che verranno rimborsati interamente: ci mancherebbe altro. In Germania, per molto meno, invaderebbero la Polonia. Anche questi ritardi spropositati non accadono di rado, al punto tale che i ritardi di "solo" 20/30 minuti sono ritenuti la norma: non sono la norma. Non dovrebbero esserlo, quantomeno.

TRENITALIA MEME TRENITALIA MEME

 

Stiamo poi parlando di Frecciarossa e Frecciargento: sui regionali meglio soprassedere. Anzi no: sono (spesso, quasi sempre) sporchi, fetidi, vecchi, bolsi, respingenti, con bagni terrificanti. Vi sembra giusto, lecito e rispettoso?

 

Poi una mia fissa: le cosiddette "aree silenzio". Se non le sapete gestire, abolitele. Sui finestrini attaccate adesivi in cui si legge che non si può telefonare, o per meglio dire "si prega di evitare suonerie e telefonate". Poi però tutti (io no) lo fanno. E se ti lamenti fai la parte del rompipalle. Il controllore? "Non posso farci niente".

 

La loro frase sacra, ex-aequo con "Non dipende da me". Un po' di umanità, coraggio e personalità, no? L'area silenzio la fate pagare non poco: o garantite il silenzio, e ci mettete in servizio permanente una valchiria che frusta i reprobi non appena osano telefonare e urlare, oppure la chiamate "Carrozza Fate Il Gran Cazzo Che Vi Pare Tanto Siamo In Italia". E la finiamo lì.

andrea scanzi andrea scanzi

 

Proseguo. Le carrozze bar. Il menù fa piangere, l'insalata è del '47, i krumiri sono depressi e i toast sono quelli avanzati a Gozzano dopo un picnic a Montagnano nel 1904. Tutto è triste, mesto e vecchio. Ma perché? Cosa vi impedisce di servire qualcosa di vario e gradevole? Cos'è questo anelito alla quaresima scaduta? Seguite una dottrina filosofica che ve lo impone? I prezzi oltretutto sono da nouvelle cousine: altro che quaresima. Esempio: lattina di coca Zero a 3 euro. Wow. La fabbricate voi direttamente e ci fate pagare la manodopera?

 

Altre cose (meno gravi, per carità, ma è lei ad avermi esortato a parlare di "mobilità"). Lo snack "offerto" in classe business: era eversivo lasciare il carrello e poter scegliere tra tre o quattro cose, come accadeva fino a due/tre mesi fa? Il sacchetto dolce o salato è di una tristezza biblica. Non si capisce poi perché si debba scegliere tassativamente solo tra caffè e spremuta (che in realtà è un succo): una bustina di tè costa troppo? Avete qualcosa di personale contro la Twinings o chi per essa?

 

Infine: il "menù Cracco" è una boiata pazzesca (cit), se chiedevate all'oste della Locanda Fava Lessa di Rassina vi costava meno e i soldi che avete dato a cotanto genio per partorire un toast al pesto - sticazzi - potevate spenderli meglio. Per esempio avendo a cuore i viaggiatori.

 

Un saluto, buon lavoro, grazie per l'attenzione e al prossimo viaggio (cioè tra un'ora: devo rientrare ad Arezzo da Trento via Bologna).

 

 

Andrea Scanzi

 

P.s. Vi prego: evitate rappresaglie o vendette contro di me. Altrimenti vi scateno contro l'arma atomica: Nardella.

 

 

LA RISPOSTA SU FACEBOOK DI MARCO MANCINI (TRENITALIA) A SCANZI

 

Marco Mancini

In ogni caso, in questa circostanza, l'indennizzo non sarà pari al 50% del prezzo del biglietto, come previsto dalle normative comunitarie. Trenitalia rimborserà l'intero prezzo del biglietto. Purtroppo accade che i treni si guastino. Percentualmente gli episodi sono molto contenuti. Ma è evidente che ciò non consola chi si trova a vivere situazioni di disagio come quelle raccontate da Andrea. Situazioni, questo ve lo posso assicurare, che ogni ferroviere è impegnato a evitare o, se accadono, a minimizzarne il più possibile l'impatto sui clienti. Ieri 19.09

trenitalia logo trenitalia logo

 

Marco Mancini

Sono stato avvertito di quanto accadeva dalla sala operativa di RFI che monitora la circolazione di tutti i treni sulla rete italiana. Lo fanno 24 ore al giorno, 365 giorni l'anno, e con un sistema di messaggi avvisano tutti, dirigenti e operativi,.

 

Tutti vengono messi al corrente di ogni inconveniente di un certo rilievo che riguardi l'infrastruttura o i treni. Accade sempre, tempestivamente. E ognuno, a quel punto, fa la sua parte. Con serietà, professionalità , spirito di sacrificio frutto di un forte e convinto senso di appartenenza. Dal manovratore al tecnico, dal macchinista al capo reparto, dal dirigente di movimento ai vari direttori di RFI e Trenitalia. Per quanto riguarda la comunicazione, per noi e per me, significa informare e dialogare con i clienti, con tutti i clienti, nel modo più efficace.

 

Direttamente o attraverso i media. Lo facciamo con i messaggi a bordo, oppure via App, con un servizio infopush, o con i twitter da due profili aziendali che rispondono a ogni segnalazione. Oppure attraverso i media, tradizionali e no, con i nostri comunicati e note stampa alle agenzie, mediante le pagine web di FSNews.it, e la sua sezione di infomobilità. E anche con la nostra webradio. O in modo più informale, come in questo caso, e come è successo tante altre volte, dialogando sui social con clienti dai profili molto meno noti del suo.

 

Oppure interloquendo da giornalista con un giornalista, come ora. Perché credo molto a questo rapporto diretto. Vede, sono giornalista, ma anche ferroviere, da quasi quarant'anni. E non ho perso la voglia di confrontarmi, anche quando è più facile ricevere insulti, o sarcasmi, che complimenti. Così come ora, di fronte a situazioni, come quella vissuta da Lei, assolutamente negative. E per le quali le scuse sono il minimo che possiamo fare (L'indennizzo integrale è un'altra strada che adottiamo quando il ritardo e il disagio escono da certi canoni).

MARCO MANCINI MARCO MANCINI

 

A volte l'informazione è rapida ed esauriente, altre volte no, per vari fattori, non tutti dipendenti dalle nostre capacità e possibilità di prevedere l'evoluzione degli eventi. A volte i tempi di intervento sono veloci ed efficaci, altre no. Tutti lavoriamo per dare il meglio, la manutenzione - sulla quale Lei getta dubbi - è al top, sostenuta oggi anche da strumentazioni digitali di diagnostica predittiva che si giovano dell'IoT e dei Big Data. Ma qualche volta, come ho scritto, capita che i treni si guastino lo stesso.

 

Potrei dirle che le percentuali sono irrisorie, potrei dirle che da inizio anno ad oggi circa il 91% delle Frecce è arrivata in orario, ma questo non allieva in alcun modo la sua esperienza negativa né quella di coloro che hanno viaggiato sul restante 9%. Potrei dirle che i treni regionali (parlo di quelli di Trenitalia) viaggiano con medie di puntualità prossime al 92%, in linea con le migliori medie europee, e i tassi di regolarità (ridotto numero di cancellazioni) sono oltre il 99%, i migliori d'Europa.

 

Ma le medie sono medie... Così i regionali restano brutti, sporchi e cattivi per antonomasia. Anche quando, vivaddio e grazie a seri investimenti, in tanti casi non lo sono più. E così le Frecce, stando alla sua esperienza, non sono esenti da tanti difetti e piccole mediocrità. Che si possa fare sempre meglio ne siamo tutti convinti. E le sue osservazioni ci aiuteranno, ne faremo tesoro, come quelle di ogni altro cliente. Posso assicurarle che non siamo e non saremo mai, mai soddisfatti.

 

Non lo siamo neppure dopo che i dati sui viaggiatori delle Frecce (nel 2017 +23% vs 2016) e quelli sui loro giudizi nelle indagine demoscopiche (95,3% di clienti soddisfatti) ci portano a ritenere che qualcosa di buono lo stiamo facendo. Come non lo siamo stati neppure quando un corrispondente del Financial Times, poi direttore di Monocle, ha definito i nostri Frecciarossa il non plus ultra a livello di servizio ferroviario europeo, e non soltanto. Di una cosa però siamo tutti convinti.

 

Che, pur non esenti da mende (e chi è perfetto a questo mondo?), i servizi delle Frecce e l'Alta Velocità ferroviaria italiana, con tutta l'innovativa e sofisticata tecnologia di gestione e sicurezza che la connota, rappresentano un motivo d'orgoglio. Non tanto per FS Italiane, o per le imprese di trasporto che offrono servizi, ma per tutto il Paese. Grazie

 

 

 

 

 

 

 

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