I-PIAZZISTI DA MANUALE – PER DIVENTARE RIVENDITORI APPLE, PER ESSERE IN GRADO DI CHIAMARE “SITUAZIONE” UN BUG, OCCORRONO DUE SETTIMANE DI ADDESTRAMENTO “MILITARE” - IL SEGRETO DELLA MELA? RIBALTARE SEMPRE LA FRITTATA - IL CLIENTE SI LAMENTA CHE L’IPHONE COSTA TROPPO? “LO PENSAVO ANCH’IO MA LI MERITA TUTTI” - VIETATISSIMO DIRE: “IL COMPUTER E’ ANDATO IN CRASH…”

Marta Serafini per Corriere della sera

Il segreto è stato svelato. E il manuale di Apple di addestramento dei suoi rivenditori è stato reso pubblico. Ad alzare il velo è il sito di tech Gizmodo, che è entrato in possesso di una copia del Genius Training Student Workbook.

LE PAROLE SONO IMPORTANTI - Nel tomo, in primo luogo viene spiegato ai commessi dei negozi come comportarsi per vendere più iProdotti possibili. Ma non solo. Prima di essere assunti i dipendenti Apple vengono sottoposti a un addestramento di 14 giorni, chiamato con un termine decisamente militare, Bootcamp. Vietato chiamarlo corso di formazione.

L'obiettivo e far diventare i ragazzi con la maglietta blu più empatici e persuasivi. Il tutto senza che si permettano mai di essere insistenti. Attraverso lezioni dal ritmo serrato, sia tecniche che psicologiche, gli insegnamenti vengono trasmessi con brevi frasi, da ripetere come un mantra. Il termine empatia - scrive ancora Gizmodo - ricorre nel manuale migliaia di volte. Qualche esempio? Se un cliente si lamenta che il prezzo di un Mac è troppo alto, il commesso deve rispondere: «Capisco quello che provi a riguardo, anche io avevo la tua stessa percezione. Ma poi ho scoperto che questo è il suo giusto valore».

TERMINI VIETATI - Nessuna conferma arriva da Cupertino sulle tecniche utilizzate. Ma sempre secondo Gizmodo il manuale Genius presenterebbe altri venti scenari possibili. Ogni critica del cliente deve essere volta in positivo, ovviamente partendo dal presupposto che ha sempre ragione. Volgare ribaltamento di frittata? Non si dice mai che il computer «è andato in crash», ma ha «smesso di rispondere». Il bug non è un baco ma una «situazione», solo per citare gli esempi più divertenti.

E queste conversazioni alquanto surreali sono «considerate essenziali per mantenere la tradizione di vendita al dettaglio di Apple», come riporta Gizmodo. Un'assurdità da guru del coaching? Se si pensa la cura maniacale che Steve Jobs ha sempre messo nella progettazione dei «cubi trasparenti» in cui si vendono i prodotti di Cupertino, non c'è da stupirsi che anche l'aspetto psicologico sia ossessivamente curato in ogni dettaglio.

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